ド底辺サラリーマンの夢の叶え方

潜在的ニーズを引き出すための質問力を身につけよう【営業は売ってはダメ】

ども!

 

ド底辺サラリーマンのけんいちです!

 

 

僕は会社員として約10年働いており、ずっと営業職をしております。

 

 

営業って面白い仕事だけど、なかなか自分が思った通りにモノやサービスを買ってもらえないことも多くあって難しい職業です。

 

 

僕もよく経験していましたが、やっぱりその原因は買ってくれるお客様のニーズに合っていなかったからなんですね。

 

 

でも、ニーズに沿った提案をしても買ってもらえないこともありました。

 

 

要するに、それはニーズを掴みきれていなかったということです。

 

 

僕は10年間営業をしてきて先輩や上司から学んだこと、外部コンサルの方に研修してもらったりして学んだことが多くあります。

 

 

「買ってもらえる営業」になるために学んできたことを今回シェアしたいと思います(^^♪

 

 

また、僕は心理学も勉強していてコーチングもやっております。

 

 

営業は心理学の世界です。

 

対人の商売ですからね。

 

 

心理学も交えながら、買ってもらえる営業について書いていきます!

 

 

「もっと売上を伸ばしたい!」

「自分の商品をひとりでも多くの人に届けたい!」

と思っている方の参考になれば幸いです。

 

 

(約6分で読めます)

 

 

営業とはどんな仕事?営業はほとんどしゃべってはダメ!

口をふさぐ女性

 

 

営業はモノやサービスを通して、お客様のお困りごとを解決するのが仕事です。

 

 

でも、営業はほとんどしゃべってはダメです!

 

 

商品やサービスの良さを知ってもらうには、しゃべって説明したくなっちゃいますよね。

 

 

 

そこを我慢しましょう。笑

 

 

さきほども書きましたが「営業はお客様のお困りごとを解決するのが仕事」です。

 

 

そんな商品やサービスの説明なんてどうでもいいんです。

 

 

『自分の悩みを解決してくれるのか?』

お客様が知りたいのはそこです。

 

 

 

なので営業は『聴き役』に徹しましょう。

 

 

その方法は後述します。

 

 

潜在的ニーズとは

氷山の一角 潜在的ニーズ

 

 

顕在的ニーズと潜在的ニーズということばは良く聞きます。

 

 

 

例えば、「カレーが食べたい!」と言っている人のニーズは顕在的ニーズです。

それに対して、街中を歩いているときにココイチの看板を見かけて「あ、カレー食べたいな」と思うのは潜在的ニーズです(笑)

 

最初は気づいていなかったけど、外部要因でそのニーズに気付く。

 

 

自分でも気づいていないニーズ(欲求)が『潜在的ニーズ』です。

 

 

よく営業をしていても「潜在的ニーズを引き出せ!」なんか言われますが、なぜ『潜在的ニーズ』がそれほどまで大事なのか。

 

 

 

 

それは人間の欲求のうち、9割以上が『潜在的ニーズ』だからです。

 

 

 

僕が研修で受けた授業の営業コンサルの方は「潜在的ニーズは97%だ」とまで言っていました。

 

 

9割以上を占めるものを引き出さないわけにはいかないですよね。

 

 

よく氷山の一角に例えられますが、顕在しているニーズなんてほんのわずかなんですよね。

 

 

もちろん顕在的にニーズに応えるのも大事ですが、

「売上を大きく伸ばしたい!」

「自分の商品やサービスを買ってほしい」

と考えるならこの潜在的ニーズを引き出さないといけないですよね。

 

 

 

 

 

潜在的ニーズを引き出す方法

穴から覗いているネコ

 

超能力者じゃない限り、人の心の中は読めません。笑

 

なので、自分から引き出していかないといけません。

 

 

相手のニーズが分かったうえで、商品やサービスを提案するのが本来の姿ですよね。

 

 

でも、相手の話もよく聞かずにいきなり商品の説明をする営業の人って多いんです。

 

 

僕もとんちんかんな営業を受けたことがあります。

洋服を見にアパレルショップに入ったとき「何かお探しですか?」と店員に声を掛けられました。

たまたま手に取ってみていた洋服について「それとても人気ですよ。素材も○○で・・・」と話し始めました。

 

僕はたまたまデザインを見たくて手に取っただけで素材なんてどうでもよかったのに、僕のニーズも聞かないままに説明を始めたんです。

 

買う気が失せましたね。笑

 

 

 

このようにニーズはしっかり把握しないと商品やサービスは買ってもらえません。

 

 

 

では、その潜在的ニーズを引き出す具体的な方法をご紹介します。

 

 

 

信頼関係を構築する

 

これはまぁ当たり前ですよね。笑

 

 

どこぞのもんかわからない人から買いたくないですよね。

 

 

まずは信頼関係を構築すること。

 

その際に大事な心理学の法則を2つご紹介します。

 

 

【メラビアンの法則】

聞き手は話し手からどの情報を通して印象を決めているかを数値化した法則。

言語(話す内容)・・・7%

聴覚(声の大きさ、トーン)・・・38%

視覚(表情、動作)・・・55%

 

 

これは会社員の方なら新入社員のときに教わったりした人も多いんではないでしょうか。

 

 

一生懸命プレゼンの台本を考えても、商談のシミュレーションをしても、話す内容なんて7%しか影響を与えないんです。

 

 

それよりも大事なのは表情、動作、声のトーンなどです。

 

視覚と聴覚で93%を占めています。

 

 

初対面の方に会うときには姿勢を正して笑顔で明るくハキハキとあいさつをすること。

 

 

これだけでほぼ印象は決められます。

最初が超・超・超肝心です。

 

 

初対面でなくても、自分の商品やサービスを提案するときは話す内容はもちろん大事ですが、話す声のトーンやボディランゲージを必ず意識していきましょう。

 

 

 

 

ザイアンスの法則

人は知らない人に対しては攻撃的・批判的になる。

逆に、知っていたり接触回数が多い人には好意を寄せる。

 

 

ザイアンスの法則によると、接触回数が多い人には好意を寄せるんです。

 

 

営業の方なら商談回数を増やす。

ネットビジネスの方でもこまめにお客様と連絡を取る。気に掛ける。

 

 

こういうことをすると相手は好意を持ってくれます。

 

 

自分に対して時間と労力をかけてくれる人をぞんざいに扱う人なんてほとんどいないですからね。

 

 

 

これらの法則も頭に入れつつ、まず好印象を与えて信頼関係を構築しましょう。

 

 

もちろんこれがすべてではありません。

 

日頃の誠実な態度が信頼関係の基盤になります。

 

 

 

 

悩みやお困りごとは『相手に』しゃべらせる

 

 

「御社でも最近人手不足でお困りだと思うんです。弊社のこのような商品を使えばこれもきっと解決できます。ぜひご検討いただけませんでしょうか。」

 

 

 

 

こんな営業はヘタクソです。

 

 

勝手に「お困りだと思う」と決めつけて商品を売る。

相手のニーズからかけ離れていたらただの自己満で終わってしまいます。

 

 

仮にそのニーズがあったとしても自分の商品を売ることを全面に出してしまうと相手は一歩引いてしまいます。

 

 

 

「うちの悩みを解決してくれるとは言っているけど、結局自分のとこの商品を売りたいだけなんだろ・・・」と思われてしまう可能性だってあります。

 

 

押し売りでは人は嫌悪感を抱きます。

 

 

お悩みはお客様自身に話をさせましょう。

 

 

そのために質問するんです。

 

 先ほどの例でいえば、

「最近人手不足がニュースでも多く流れてますが御社ではいかがですか?」

「御社の売り場を見ると最近働いているパートさんの人数も少なくなったように思えるんですが、やっぱり最近はパート募集しても集まらないんですかね?」

 

 

このように営業から話すのではなく、質問をして相手に悩みを話させましょう。

 

 

心理学的にも人間は自分の口で言うと、『自分はそう思っているんだ』と強く感じる傾向にあるんです。

 

 

自己暗示とかもその一種です。

僕が出逢ってきたスーパー営業マンはみな「俺ならできる」とか「今日もいっぱい売ってくるぞ!!」とか自己暗示を口に出していっぱい唱えていました。

 

 

言葉の力って想像以上なんですね。

 

 

なので、今の現状の悩み、そしてどうなったら嬉しいのかを質問を繰り返してお客様に話してもらうように誘導しましょう。

 

 

 

拡大質問と限定質問でニーズを把握する

 

質問にも2種類あります。

 

答えがいかようにもある『拡大質問』とYESかNOで答えられる『限定質問』です。

 

よくオープンクエスチョン、クローズクエスチョンとも言いますよね。

 

 

これを使い分けると有効です。

 

 

拡大質問の方がいろいろと深く聴き取れそうですが、最初から拡大質問ばかりしてしまうと、幅広くなってしまいどこが悩みかわからなくなってしまいます。

 

 

 

 

 

最初は限定質問がオススメです。

 

 

 

 

「人手不足でお悩みなんですよね?」

 

相手の答えは「はい」か「いいえ」になります。

 

 

事前に相手のニーズを想定しているので、なるべくYESを引き出すような質問を用意します。

 

 

万が一NOが出てもあせらず、

「あぁそうなんですね。では、どういったことでお悩みなんですか?」

と拡大質問で切り返してニーズを聞き出せばいいのです。

 

 

 

限定質問でYESを引き出せたら、そこから拡大質問で深堀りしましょう。 

 

 

 

潜在的ニーズを顕在化させるためには質問攻めをしよう

 

2,3質問をして潜在的ニーズが掴めた!と油断してはいけません。

 

 

自分が掴んだつもりでも、全く顕在化できていない場合があります。

 

 

僕は食品メーカーで働いているんですが、取引先のバイヤーに商品を買ってもらいたく商談をしたときのことです。

 

 

ある商品が不採用になりました。

 

「どこがお気に召さなかったでしょうか」と質問しました。

「味がちょっとなぁ」と答えたので

「味付けが濃かったでしょうか」と聞くと

「そうだね。ちょっとしょっぱいかな」と言われたので、その点を改良して再度提案をしたのですが、不採用。

 

 

僕はお客様のニーズ、要望が顕在化したと思ったのでその点を改善して提案したのですが、ダメだったんです。

 

後から聞くと、実は他社メーカーで類似品を採用したので同じ商品は要らないから不採用ということでした。

 

僕とお客様の信頼関係が構築できていなかったので、断りづらかったのかテキトーな理由で断られてしまっていたのです。

 

 

営業は買われなかったときこそ勝負。

 

 

相手のニーズを履き違えないように質問しまくりましょう。

 

 

 

潜在的ニーズが顕在化すれば確実に買ってもらえる

お客様に商品説明をする営業マン



商品を提案するときにはもう7割方買ってもらえると決まってないといけないんです。

 

 

質問しまくってニーズを引き出したあとなんですからね。

 

 

 

 

お客様が自分の口で悩み(=現状)を話し、どうなりたいか(=理想)話すことによって、自分は何に困っているのか(=潜在的ニーズ)が明確になってくるんです。

 

 

 

 

もう提案するときにはお客様から「欲しい!買う!」と前のめりになっているくらいが理想です。笑

 

 

 

また、質問でお客様の口から悩みを話させるということ以外にも、損得を伝えるのも効果的です。

 

 

 

その商品やサービスを買ったらどんな利益(お客様にとっての得)があるか、買わなかったらどれだけ損益(悩みが継続してしまうか)があるのかを分かってもらうのです。

 

 

それもさきほどと同じく『質問』によって引き出してお客様の口から話してもらうんです。

 

 

やり方は『拡大質問』『限定質問』を使い分けながら、聴いていきます。

 

 

営「人手不足でお困りなんですね?」

客「そうだね」

営「では、今のままの状態が続くとどうお考えですか?」

客「いかに効率よく今いる人の中で生産性を上げていくかが大事かな」

営「そうですよね。そうなると一人当たりの仕事量ってどうなりますかね」

客「いやぁ、今でさえ大変なのにこれ以上従業員に負荷がかかるのは困るよ」(=損)

 

といったように、お客様の口から引き出すことで、「あぁこんな悩みがあったなぁ」と理解していただくことができるんです。

 

 

損得も感じてもらえるような質問をちりばめましょう。

 

 

この「損得を感じてもらう」というのは過去記事でもご紹介しています。

 

www.kkenichi.com

 

『営業マンはお願いするな』という本を読んだ時の書評記事です。

 

この本にも営業マンは売りつけるのではなくもう買うしかない状況まで誘導していく技術が営業マンのスキルだと書かれています。

 

 

 

また、営業マンはお客様の質問には簡単に答えてはいけません。


答えてしまったらそこで会話は終わってしまうので。


「この商品って重量はどれくらいなの?」
「○○kgです!」


だともう終わりですよね。笑

 



なんでお客様が重量を気にされているのか聞かないと潜在的ニーズが引き出せません。


「○○kgですが、重量を気にされるということは、持ち運びとかされるんですか?」というような質問をしてどんどん掘り下げましょう。

 

 

 

質問で確実にニーズを顕在化させてから商品やサービスを提案するので、『買わない』という選択肢なんてないくらいの状況まで持っていくことが大事なんですね。

 

 

 

 

潜在的ニーズを引き出せる質問力を磨ければ自分が売りたい商品が売れるはず。

 

自分の商品やサービスで困っている人が喜んでくれたらこんなにうれしいことはないですよね(^^♪

 

 

僕もスキルをどんどん磨きたいと思います!!

 

 

 

 

 

最後までお読みいただきありがとうございました!

 

ではまた。

ざす。